主張すべきところは主張する

日本人は主張するのが苦手だといわれます。
サポートなんぞをやっていますと「本当か?」と思うことも多々ありますが、お客様という立場になるといいたいことがいえるようになるのかもしれません。
お客様からお金を頂戴してサポートをしている以上、お客様のご要望というのは最大限にかなえるように努力すべきです。しかし、どうしても出来ないケースというのが出てきます。こうした場合に無理矢理受けてしまうから無理が出て、サポートは赤字部門、約束通り出来ずにお客様は更に怒るという悪循環になります。
例えお客様からの要望であっても出来ない場合には出来ないと主張するのがサポートの一つの役割です。その場合には社内にも根回しをして、時には上長と行く、あるいは営業と行く、開発部門と行く、代替案を持っていく行かない等、様々なやり方がありますが、はっきりとNoを伝えるのはサポートがサポートであるために必要な行動です。
お客様のほうでも試しにいっているというケースは実際多々あります。そうした場合までのんでいてはサポートがいる意味はありません。逆にいうとサポートがいる意味というのはそこにあるともいえます。

トータルでWin-Winになるのであれば時にはお客様の要求を断ることもサポートの重要な仕事だと私は考えます。

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