パソコン・インターネット Analyticsのキーワードが取れなくなった？(2015年1月15日現在)
GoogleAnalyticsのキーワードが取れなくなった、と話題になっています。実際には場所が変わっただけで引き続き取得可能です。1.左のメニューから「集客」を見つけ、クリックします。2.「キャンペーン」をクリックします。3.「オーガニッ...
サポート事例
パソコン・インターネット サポート事例 アウトソーシングの時代は終わり
かつて日本では「アウトソーシング」が大流行しました。あらゆるものを外部へ委託することで経費が削減するという発想で、サポートはもちろんのこと、経理や開発、果ては営業部隊のアウトソーサーまで現れました。一見するとこれは大幅な経費削減ができたよう...
サポート事例 プロ野球セ・リーグの開幕延期問題からみるサポートの役割
サポートからはちょっと話題がそれますが、東北地方太平洋沖地震を受けてプロ野球セントラルリーグがごたごたしていました。 リンクをたくさん張りましたが、矛盾している内容などもあるのでその辺を整理して動きを推測すると次のような流れのようです。 当...
サポート事例 ソラノート問題から考えるサポート(追記あり)
ソラノートというUSTREAMを使用した番組提供をしている会社があります。その中継をしているそらのさんはネット界隈で大変に著名で、過去にはソフトバンクの光の道に関する討論を中継するなどといった実績を持っています。そこがTwitter上で発生...
サポート事例 Facebookがやってしまった最悪の対応
企業にはポリシーがあります。 顧客からどんな突き上げを食らったとしてもそれが自社のポリシーに反する場合には頑として突き放すことが重要な側面が多々あります。本名登録の強制で話題のFacebookもそのポリシーを貫き続けています。いや、いました...
サポート事例 やってはいけない不具合報告
しばらく間が空いてしまいましたが、また更新をしていきたいと思います。 先日、とあるサービスが個人情報の漏洩をやってしまいました。 メールアドレスがCCで添付されてしまうという不具合だったのですが、サポートをよく知るものとしては、ありえない流...
サポート事例 重大クレームが大満足に変わるまで(3)
私が把握して、いよいよ対応を始めようとした矢先、プロジェクトマネージャがいきなり退職しました。さらにシステムエンジニアが病欠しがちになり、出鼻をくじかれます。ここから体制を立て直さなければならないのにこの状況は悲惨でした。 そこで私が顧客と...
サポート事例 重大クレームが大満足に変わるまで(2)
その当時、私は別系統のサポート業務に入っておりました。 (この業務も重大クレームだったのですが、これについてはまた別の機会で書きたいと思います) さらにまだサポート専属部署の立ち上げ前で、私のみがサポート専任で動いている状況でした。そのため...
サポート事例 重大クレームが大満足に変わるまで(1)
サポートエンジニアという役職は臨機応変に立ち振る舞うことが求められ、さらに状況によって対応を変えていかなければならないので、マニュアルのようなものは存在しません。また、サポート対応はシステムの場合ですとその企業の根幹機密に触れることもあるの...