Facebookがやってしまった最悪の対応

企業にはポリシーがあります。
顧客からどんな突き上げを食らったとしてもそれが自社のポリシーに反する場合には頑として突き放すことが重要な側面が多々あります。本名登録の強制で話題のFacebookもそのポリシーを貫き続けています。いや、いました。

まずはこの記事をご覧下さい。
facebookでアカウント停止された時に復活する簡単な方法 – ぼくはまちちゃん!(Hatena)

Facebookは一番やってはならない対応をやってしまい、それが公表されてしまいました。もしほかの人が同じようなメールを送った場合、この人と別の人で違う対応をしてしまうことは重大なクレームを引き起こすほか、別の対応をしたことがさらに公表され、実はポリシーを貫くのではなく、ダブルスタンダードだということが明白になってしまいます。
また、他の人にも同じ対応をした場合、すなわちそれは本名強制の崩壊を意味します。それは企業としてのポリシーをかなぐり捨てたことになり、例えば
ユニクロがFacebook連携サイト 柳井社長「ネットの匿名は信用できない」 – ITmedia News
に書かれているように”Facebookについては「実名ベースということは責任ある情報を交換する場」(柳井社長)と評価”(前述サイトより引用)している企業に対して嘘をついていたことになります。

Facebookの日本法人は、他の日本にあるIT企業と同様にサポート対応を軽視してしまったということになります。きちんとしたサポートエンジニアであれば会社側にその対応をいさめなければならない場面です。Facebookは対応コストなども踏まえて今回の処理をしたのかもしれませんが、例えばこの人を利用停止にして悪口雑言かかれたとしてもそれはポリシーを守ったということでむしろ評価が上がる類の話です。大きなジレンマを抱え込んでしまったFacebookは今後どのような対応をするのでしょうか。

追記.最終的に再度アカウント停止されてしまったようです。しかし、一度ついてしまった疑念は残念ながら二度と晴れることはないでしょう。

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