一生サポート?

サポートエンジニアはスキルが身につかないので一生サポート”しか”出来ないなどといった見方があります。本当にそうでしょうか?

こうした話題が出てしまう背景には、企業側のサポートエンジニアに対する理解不足とサポートエンジニア側の努力不足があります。

サポートエンジニアは電話の一次受けから始まり、フィールドサポート、品質管理、顧客対応など広範囲な業務があり、それぞれの企業の状況に応じて、役割分担がなされています。サポートエンジニアは多くの職種で技術的な知識と対人スキルの両方を兼ね備えていないと真っ当な対応が出来ないはずです。自社製品とその関連技術のみならず、最先端の技術知識を幅広く習得しておく必要があります。また、そうした技術を素人である顧客に対して判りやすく納得してもらえるように説明をするスキルもいるのです。

本来、サポートエンジニアは広範な知識と対人スキルによって、お客様に様々な説明をして過大な要求が来ないようにしていく防波堤の役割を持っています。しかし、企業側のサポートに対する理解のなさがサポートエンジニアの努力不足を生み、さらに企業側がサポートに対する理解を失うという悪循環がいまの現状です。これを断ち切るべく動いている企業も存在していますが、まだまだ一般的な情勢とはいえません。

このようにサポートエンジニアがサポートエンジニアとしてきちんと仕事をしていれば、職務経歴書には現れない様々なスキルを身に付けられているはずで、逆にあらゆる職種へ行くことが可能なはずです。が、そうなっていない、この現状はサポートエンジニアに誇りを持っている側からすると少々歯がゆい感じがします。

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