サポートには不向きな仕事

このBLOGではサポートエンジニアが万能であるかのような内容が多くなっているため、この辺でサポートエンジニアを入れないほうがよい仕事などを経験からつらつら書いてみます。

何度も書いてきているようにきちんと考えるサポートエンジニアは、「最悪のケースを想定し、抜本解決を志向する」職種です。そのため、新規事業を立ち上げる際にも最悪の事態を想定して消極的ととられかねないコメントから入ってしまいます。サポートエンジニアのコメントだけ聞いていると「この新規事業はまるでうまくいかないのではないか」と思いたくなるような事態ばかり提起してきます。勢いが大事なキックオフ時点ではサポートエンジニアは入れないほうがよいでしょう。

逆に新規事業をスタートさせ、下準備が整い、ある程度方向性と事業の継続が見えてきた段階で、サポートエンジニアが役に立ちます。サポートの現場をいくつも経験しているサポートエンジニアであれば、その時点で想定される問題点を次々と挙げることが出来るでしょう。方向性と事業継続が見えているのであれば、それらは今後発生する可能性のある問題点の予言なので、その提言を一つずつ解決していくことで土台はかなり強固になります。

また、サポートエンジニアの業務によって、客先との信頼関係を基にしないと進められないことがたくさんあります。他の職種もそうした側面はありますが、サポートほどお客様の信頼がないと業務を進めにくい業務もないといえます。そうしたサポートに対して「顧客との値上げ交渉」など金銭的なやりとりは難しいといえます。むしろ、営業サイドが厳しい条件を出した裏でサポートエンジニアがお客様をなだめる役割というわけ方を採るのがよいパートナーシップといえます。

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