サポートとストレス

今回はサポートエンジニアが抱えるストレスについて述べてまいります。
社会人であれば、多かれ少なかれ仕事におけるストレスというのは、多々抱えているものです。システムエンジニアであれば納期に間に合うかどうか、プログラマであれば不具合の修復が思うようにいかないですとか、営業であれば抱えている目標数字との戦いなど。
しっかりとしたサポートエンジニアとしての業務を任されている場合、その多くが対人ストレスになります。サポートエンジニアの業務は、お客様と社内にいるプログラマ・システムエンジニア・営業や外注の委託先との間に立って、両方の状況を理解しながら、折り合いを付けつつ、お客様満足をいかに高めていくか、という仕事です。社内外の人から時に怒られ、時に怒鳴られ、時に突発の休日出勤が発生するなど、精神的なストレスは他の職種とは大きく異なります。以前、たまたま知り合った方に精神的に磨り減る毎日をどう過ごすか、という相談を受けた際にはこう回答しました。「サポートの仕事は人があってのものがほとんどなので、残業をしても回答が返ってこないことが多いのが現実です。サポートエンジニアは時間内で効率よく業務をまわして、なるべく残業せずに早めに会社を出て、余暇活動で仕事のことを一切考えない時間を毎日必ず作ることだ。」と。
特に社内のプログラム修正待ちなどでは「依頼しているのに早く帰るのは悪いから」と社内に残って明日やれる仕事をやってしまうことが多々ありますが、それはサポートエンジニアの精神ストレスを高めてしまうよくないやり方です。また、そうした行為は逆に修正をしてくれている人に対するプレッシャーになることもあります。早く帰れるようであれば早く帰るようにして、プログラマさんの尽力で修正が終ったら飲むのが好きな人なら一緒に飲みに行くとか、カラオケが好きな人なら一緒にカラオケに行くとか、別の方法での感謝を実践するべきです。もちろん、そうした時間外活動ではなく、大げさなくらい感謝をするといった方法が有効な場合も多く存在します。仕事なので修正するのは当たり前ですし、相手もそれでお金を得ている以上、ビジネスライクでいいと思われる向きもあるかもしれませんが、人はそんな無機質な存在ではありません。修正してくれたことに対して感謝をする、そのちょっとした心がけが相手のストレスを軽減させ、ひいては自分のストレスも軽減するきっかけとなっていきます。
人と人との接点にいるサポートエンジニアは対人ストレスとの戦いではありますが、ちょっとした心がけで軽減させることが出来ます。うまく対応して毎日を乗り切り、お客様に喜んでもらえるようにお互い頑張りましょう!

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