トラブル時のサポート対応はやはり重要

年始から話題になったグルーポンのおせち騒動ですが、最初はおせちの問題だけであったのに様々な噂話も含めた、グルーポン自体の体制に関する疑問が次々報道されてしまい、共同購入サイトの正当性に疑問が付く状況となってしまっています。まさに今回のこれは初期サポートの重要性が如実に出た事件であったといえるでしょう。

最初、グルーポンはおせちを販売した会社の問題であるとして明確な対応をしませんでした。この時点で既にサポートの甘さが出ています。もし、グルーポンに経験豊富なサポート責任者がいれば、Twitterや2chで騒ぎが出始めた段階でそうした会社に「場」を提供したサイトとしての対応をすぐ打ち出していたでしょう。外部からだとその段階で何が出来たかは見えないのですが、判る範囲で書けば、例えばおせちを販売した会社へ訪問して、事態を確認するというプレスリリースを流す、購入した人へ何らかのお詫びを考えている、などです。こうしたケースではとにかくすばやく「こちらも事態を把握している」「状況を把握するために動いている」ということを見せなければ、「事態を把握できない運営会社」というレッテルが貼られます。こうしたケースではとにかく早く動くことです。

今回は正月休みが重なったこともあるとは思いますが、あまりにも動きが鈍く、金で解決すればいいのでしょ、という姿勢が見えすぎたためにここまでの炎上となってしまったのです。こうしたトラブル発生時にはとかくプロセスが重要です。最終的に評価される内容を提示したとしてもプロセスが悪いと結局全て打ち消されてしまいます。

昨年来より継続して書いていることですが、いまIT系企業に一番重要なのは豊富なサポート経験を持つ人を迎え入れることです。ネットでの評判によって業績が大きく変わりかねないIT系企業ほど重要なはずなのですが、どうも軽視されているようで極めて残念なことです。

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