サポートは理系?文系?

以前、サポートエンジニアはやはり理系がいいのでしょうか、というご質問をいただきました。システムエンジニアなどですと情報系や工学系などを卒業して就職するケースが多く、その延長でサポートエンジニアも同様に捉える方が多いようです。

サポートエンジニアに必要なものはたくさんありますが、その中でも特に重要なのは、アウトプット能力です。専門的な用語が判る人たちの間のみでその知識を使う他のエンジニアと違って、サポートエンジニアは専門的な知識のない人に対してもわかりやすく説明することが出来ないと務まりません。もちろん、他方、お客様の声や要望、意見などを専門的な言葉に置き換えて、社内に説明していくという力も求められます。語彙はたくさんあったほうがよいですし、知識をいかようにして相手に合わせた説明に変化して伝えるか、そして相手の反応を見ながら説明を修正していく能力が求められるのです。

そうした観点で見るとサポートエンジニアは理系の知識とともに文系の能力が必須という、バランス能力に優れた人でないと上手く回らないということになります。サポートが評判が悪いとお悩みの企業はどちらか片方に偏った人をサポート担当にしてはいないでしょうか。教育に当たっては、理系畑の人には文系の能力、文系畑の人には理系の知識を教育していくようにすれば、徐々にスキルアップして、顧客満足度が上がっていくでしょう。

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