片手間のサポート

モバツイで知られるマインドスコープ社が求人をしています。そこの募集ページを拝見したところ、「秘書・総務・経理・お客様サポート」という内容での募集となっていました。

人数の少ない立ち上がったばかりの会社なので仕方がない部分はあるとはいえ、この括りはサポートエンジニアとしては大変に残念です。サポートというのは総務経理事務などの片手間でこなせるようなものではないはずです。逆にその程度でこなしているサポートであればお客様の満足度は高まらないと考えます。

“サポートというのはお客様対応という部分だけやっていればいい”というのが多くの企業でかいま見えるサポート感です。しかし、きちんとやっているサポートエンジニアは、実際にお客様の対応をしている時間というのはそれほど多くはありません。

お客様対応をするサポートエンジニアであってもその多くは実際には社内サポートの時間として使われています。お客様から上がってくる様々な要望や苦情を社内のエンジニアや営業、時には経営層に対して、翻訳して伝える必要があるからです。お客様の声は、声そのものをそのまま上げても無意味です。必ず「なぜその声が上がってきたのか」という点について、きちんと分析し、社内で通じるように解釈して、説明しなければならないのです。そして、それを伝えた後は、お客様の声がきちんと反映されるまで、社内各所の調整を行い、進行状況を確認し、時には叱咤激励を行って、最終的な実現にまで持っていく。これがサポートエンジニアの神髄です。

逆に考えるとサポートエンジニア自身がここまでの役割を担う必要があるのだ、ということを理解して仕事をしているのか、という問題もあると思いますが、これについてはまた機会を改めて。

マインドスコープ社にはかなり興味が持っていることもあって、今回の募集内容がサポートを片手間に考えている思想が見えて、少し残念な気持ちを持ちました。

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