サポートエンジニア側も反省すべき

サポートエンジニアの立ち位置が単なる顧客対応となりがちなのはサポートエンジニア側にも問題があるのも事実です。

日々漫然とクレーム対応をしているだけで、技術的な向上心もなく、社会一般の技術革新はおろか自社製品にも興味がない。こんな人がいたとしたらサポートエンジニアのイメージも悪くなるというものです。

サポートというのはマニュアルどおりにこなすことの出来ない、臨機応変さと柔軟な思考が必要な職種です。ところが、このタイプの人は手元のマニュアルで何でもこなすことが出来ると考えているため、マニュアルの埒外にあることには興味を示しません。それではきちんとした顧客対応をしていることにはなりません。

サポートというのは技術的な知識を組み合わせながら最適解を導いていく職種です。さらに知識のみならず、コミュニケーション能力や説明能力、状況把握能力など様々な能力がも求められます。そこが理解できれば非常にアグレッシブで面白い仕事になるのですが……。

現在、サポートの仕事をされている方は一度仕事の処理方法を見直してみて欲しいと考えます。

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